Организация праздников в Воронеже
Организация праздников в Воронеже
Главная О Нас Услуги Обратная связь

ПРИНЦИПЫ ОПТИМИЗАЦИИ СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Поведенческая техника предполагает умение использовать приемы и способы делового общения, которые обеспечивают оптимизацию служебных отношений, наибольший коммерческий и политический успех.

 

К ним, прежде всего, относится умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоус-покоения, защищаться от некорректных собеседников и деловых партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оппо-нента и умело его выслушивать, а также применять технику уско-рения принятия решений.


Создание благоприятного психологического климата


Чтобы расположить к себе собеседника по деловым перего-ворам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к дос-тижению выгод для себя. Заметив возможность подобного исхо-да, рекомендуется даже сказать об этом партнеру по переговорам. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует по-пасть в разряд малоинтересных претендентов для последующих договоренностей. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтере-совать участника переговоров своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы он сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи его глазами.
Существует несколько эффективных приемов, разработан-ных крупным специалистом в области человеческого общения Д.Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего собеседника и при необходи-мости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точ-ке зрения.
Суть первого приема заключается в том, чтобы отдельными фразами, как бы вскользь, ненавязчиво, внушить партнеру по пе-реговорам сознание его собственной значимости или авторитета организации, которую он представляет. Но делать это надо ис-кренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его рас-положение к вам будет обеспечено.


Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.


Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете вер-ный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне.


Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.
Во время разговора очень важно проявлять исключительное внимание к собеседнику. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.


Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его трудности, чем вы и ваши собственные проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что может его интересовать или то, что он хорошо знает.
Задавайте вопросы, на которые вашему деловому партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он расска-зал о своих достижениях и достижениях организации, которую он представляет. Поощряйте других говорить о самих себе.


Д.Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь дело-вые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просматри-вать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветство-вав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.
Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запомина-ния имен и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сфор-мулировал Д.Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.
Рассмотрим первый закон - закон впечатления. Первое ус-ловие запоминания – необходимо получить яркое и сильное впе-чатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно со-средоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг человека не воспри-нимает и тысячной доли того, что видит глаз.
Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две-три минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, веро-ятно, скажет вам, что у него плохая память. Но это не так. Скорее всего, в момент знакомства он более думал о том, как он выгля-дит или, что о нем подумают, вместо того чтобы проявить вни-мание и интерес к этим людям.
Необходимо быть естественным и внимательным. В данном случае следовало правильно расслышать фамилию (или имя и от-чество) нового знакомого. Попросить повторить ее. Спросить, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впе-чатление. Нужно стараться получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное – это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Записывайте номера телефонов, фами-лии, даты встреч, которые вы хотите запомнить. Просматривайте эти записи по несколько раз в день и мысленно воспроизводите их.
Второй закон памяти – повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако не-обходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затра-чивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону, и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.
Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторения-ми наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется.
И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы за-бываем. Психологи доказали, что из нового материала, прорабо-танного нами, за первые восемь часов забывается больше, чем за последующие тридцать лет. Поэтому непосредственно перед со-вещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомни-те важные факты, освежите вашу память.
Третий закон памяти – ассоциации. Чтобы хорошо за-помнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактором. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» – это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом – это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает получаемые сведения и устанавлива-ет между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью.
Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их значение, осмыслить со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось, что это так?», «Когда так бывает?», «Где так бывает?», «Кто сказал, что это так?».
Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фа-милия обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо прияте-лем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попро-сить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого че-ловека, пытайтесь связать фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемониче-скую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешно-стью.
Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательны-ми датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона.
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте.
Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одер-жать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего оппонента. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение.
Когда собеседник не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чув-ству собственного достоинства. Это вызовет у него желание за-щититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.
Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносильно тому, что сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заявление вызовет внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спор.
Такое поведение вполне закономерно. Человек продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольст-во, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у не-го мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цеп-ляться за него. Совершенно очевидно, что человек склонен доро-жить не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возни-кает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невоз-можно.
Как же быть, когда партнер по деловому общению явно не прав? В подобном случае хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Воз-можно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согла-ситься с вами вполне добровольно.
Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня про-стите, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного поло-жения.
Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоре-чия мнениям других, а также самоуверенного отстаивания своей точки зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разго-воре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».
Когда ваш собеседник утверждает что-либо явно ошибоч-ное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы справедли-вым, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возра-жений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам зна-чительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить оппонента присоединиться к вашей точке зрения.
Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разум-нее взять инициативу в собственные руки. Гораздо выгоднее под-вергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппо-нент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы вы-бьете у него почву из-под ног.
Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании сво-ей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и ис-кренне), это льстит его самолюбию, и он сам начинает смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы зани-маете сторону партнера, а он – вашу.
Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня, что дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь.
Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить оппонента вежливо и тактич-но. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки.
Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить оппонента изменить свое мнение.
Персональная критика или категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а только вызывают дух сопротивле-ния, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого или политического успеха необ-ходимо уметь делать уступки в мелочах, а спорные вопросы ре-шать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. Никогда не употреб-ляйте в пылу спора обидных слов. Чтобы критика была воспри-нята без обиды, следует создать благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимает-ся легче, если оно следует за одобрением.
Гораздо проще выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки. Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в себе, а в других. Если же случилось нечто хо-рошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.
В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе сторо-ны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных де-ловых отношений разделять ответственность и брать на себя оп-ределенную долю вины за случившееся. Следует не сразу обви-нять другого, а постараться критически оценить свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняю-щих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».
В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мыш-ление более всего способствует созданию благоприятного психо-логического климата в любой беседе и в процессе ведения любых переговоров.
В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, если направи-те ум на решение проблем, вместо того, чтобы сетовать на их су-ществование.
Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «И» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный мо-мент для их изложения»). Негативно мыслящие чаще употребля-ют слово «НО» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»).
В технике, обеспечивающей создание благоприятного пси-хологического климата, очень важное место отводится довери-тельному взаимопониманию, которое в деловом общении созда-ется выполнением следующих поведенческих действий.
Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого его контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.
Постоянно показывайте ваше желание понять позицию со-беседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои до-воды и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
Старайтесь выявлять положительные качества вашего собе-седника, предполагайте только его хорошие намерения и выра-жайте свою заинтересованность в развитии ваших взаимоотно-шений.
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональ-ное состояние собеседника.
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в ин-тересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжела-тельно, но без нежелательных для вас уступок.
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и вни-мательное слушание, легкие кивки, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Многочисленные психологические исследования позволили вы-явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее пси-хологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследова-ний можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:
•    улыбаться;
•    смотреть клиенту в глаза;
•    сосредоточить на нем все свое внимание;
•    установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
•    говорить с той же скоростью и в том же голосовом реги-стре, что и ваш собеседник;
•    положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
•    показывать, что вы уважаете своих коллег и свое дело;
•    показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который на-ходится в ладу с самим собой и окружающими;
•    вести себя спокойно и непринужденно;
•    выглядеть опрятным и отдохнувшим.

 

Реклама




 
Популярные статьи

 


.